四川消费者叶帆在几年前购买了惠普产品后，发现屏幕出现黑屏、闪屏、雪花屏等质量问题。在和惠普客服沟通时，却遭遇了客服的强硬回应。

　　昨日(3月11日)，叶帆向《每日经济新闻》提供的一份电话录音显示，在商量产品更换问题时，售后服务人员告诉他，要解决产品问题，必须先到消协撤诉。惠普这一强势的做法遭到外界的强烈质疑。

　　客服：

　　先从消协撤诉 再解决问题

　　据叶帆透露，前两年，他从惠普经销商购买了19000多元的“移动工作站”产品。没过多久，该产品屏幕出现了质量问题。在同惠普客服多次交涉未果后，叶帆向当地消协进行了投诉。

　　2009年3月19日，叶帆与惠普客服进行了电话沟通。昨日，叶帆向《每日经济新闻》提供了当时的电话录音。

　　在短短5分钟的谈话中，惠普公司的售后服务人员马春艳告知叶帆，如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的《备忘录》，才可以为其进行换机。

　　“撤诉是惠普解决问题的前提条件。”叶帆表示，撤诉之后，由惠普公司代表消费者向惠普代理商解决赔偿问题，惠普承诺向消费者提供什么样的服务，更换什么样的机器，以及何时落实该事件，而后的一切事情就与惠普无关。

　　对于惠普的“无理要求”，叶帆并没有答应。他表示，他此前在消协所写的报道均为事实，事情没有解决，就不可能撤诉。

　　马春艳还向叶帆表示，该解决方案是惠普公司“已定方案”，如果这个方案不能解决问题，可以由消协出面去申请仲裁。

　　惠普：

　　换机器可以 但要签《备忘录》

　　受到惠普类似“服务”的并非叶帆一个人。

　　在《每日经济新闻》的采访中，消费者高淑娟向记者提供了此前上诉后惠普要求和解的 《备忘录》。据高淑娟回忆，当时惠普同意了高淑娟要求换货的要求，条件也是必须先同惠普公司签订《备忘录》。

　　据高淑娟讲述，此前，她花8400元购买了惠普DV2156TX笔记本，两年之内维修了多次，烧掉了四个主板，此前高淑娟也曾经两次要求换机，但没有得到惠普客服的同意，只是在保修期给予免费更换主板。

　　两年保修期后，高淑娟的电脑再次黑屏，对此，惠普客服告知高淑娟笔记本不能免费维修了，需要补交3000元的主板更换费用。

　　无奈之下，高淑娟只好找到了当地的工商部门。据当时陪高淑娟到惠普客服的武汉某工商部门的工作人员回忆，当时针对该事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消费者在保修期内主件三次出现问题，按三包法应该主动给换机，无需消费者折腾，这是服务不到位；尽快向总部汇报，妥善解决这类问题，给消费者一个满意的答复。”

　　虽然工商部门的人出面，但惠普总部此后对高淑娟的回复依然是“笔记本在保修期内只修了两次，不符合换机条件”。

　　于是，高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免费给高淑娟更换相同型号的新机，但高淑娟认为此型号机器有严重的质量问题，不接受此条件。惠普之后又提出可更换其他型号的机器，但要补交800元的换机费用，高淑娟再次拒绝。最后惠普表示，可以为高淑娟免费更换其他型号的笔记本，但要签订《备忘录》，再被高淑娟拒绝。

　　律师：

　　惠普做法不符合法律规定

　　虽然叶帆和高淑娟的问题最后都基本解决，但他们对惠普的态度十分不满。“此备忘录完全是霸王条款，我拒签，惠普就拒绝了换机”，高淑娟对《每日经济新闻》表示。

　　在《备忘录》中，记者看到了相关的条款：“在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”“双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。”《备忘录》时间为2009年9月16日，甲方为惠普公司代表乔文文。